Asiakasnäkökulma vahvasti mukana Tilastokeskuksen tutkijapalveluiden toiminnan kehittämisessä!

Tilastokeskus selvitti tutkija-asiakkaiden mielipiteitä kesä-elokuussa 2014 asiakastyytyväisyystutkimuksella. Palvelukysely lähetettiin tutkijapalveluiden otosaineistojen tilaajille sekä mikrosimulointimallia ja etäkäyttöpalveluja käyttäneille asiakkaille.

Palvelukyselyn päätavoitteena oli selvittää tutkijapalveluiden asiakkaiden arvioita eri palveluiden kehittämistarpeiden kiireellisyydestä sekä ovatko vuoden 2010 jälkeen käynnistetyt toimenpiteet olleet asiakasnäkökulmasta oikeansuuntaisia. Asiakkaiden käyttökokemukset ja arvioinnit selvitettiin erikseen palveluprosessin suunnitteluvaiheesta ja palvelun tilauksesta/aineiston toimittamisesta sekä käyttövaiheesta. Lisäksi asiakkaat arvioivat oman työnsä kannalta tutkijapalveluiden internet-sivuston hyödyllisyyttä sekä kiinnostusta käyttäjäkoulutukseen.

Tulosten perusteella palvelut ovat kokonaisuudessaan parantuneet vuodesta 2010. Palveluista viestitään paremmin, vuorovaikutus on parantunut, toimitusaikataulut ovat nopeutuneet ja sovitussa aikataulussa pysytään paremmin.

Kehitettävääkin on. Asiakkaat kaipaavat enemmän tietoa aineistojen saatavuudesta sekä hyviä aineistokuvauksia aineistoista. Toteutunut toimitusaikataulu ei aina ole vastannut asiakkaiden tarpeita ja siihen toivotaan muutosta. Toimitusaikataulujen nopeuttamiseksi ehdotettiin mm. toimimista enemmän verkon välityksellä tutkimuslupa-asioissa. Asiakkaiden toivomaa yhteistyön tiivistämistä tutkijapalveluiden ja asiakkaiden välillä edistetään käyttäjäkoulutuksia lisäämällä. Erityisesti asiakkaita kiinnostavat aineistojen sisältökoulutukset sekä tutkimusaineistojen ja mikrosimulointimallin käyttökoulutukset. Ehdotettiin myös yleiskäyttöisten tutkimusaineistojen kehittämistä.

Myös asiakkaiden kokemat ongelmat etäyhteyksissä on tiedostettu ja otettu kehittämisen kohteiksi. Asiakkaiden esille tuomissa kehittämiskohteissa nousi vahvasti esille etäkäyttöjärjestelmän teknisen varmuuden ja suorituskyvyn parantaminen. Etäkäytön salliminen muualta kuin omalta työpisteeltä tuntui asiakkaista myös kehittämisen arvoiselta, samoin kansallisen etäkäyttöjärjestelmän sekä yhteispohjoismaisen ja eurooppalaisen datakäyttömahdollisuuden kehittäminen. Etäkäyttöyhteyden käyttäminen esimerkiksi kotoa tai muusta etätyöskentelyyn sopivasta paikasta on jo nyt mahdollista, kun siitä sovitaan Tilastokeskuksen kanssa.

FMAS osahankkeissa kehitetään aineistokatalogia aineistokuvausten saatavuuden parantamiseksi, sähköistä viranomaisten yhteistä käyttölupapalvelua, tutkijoiden tukipalvelua sekä kansallista, toiminnaltaan ja resursseiltaan laajempaa etäkäyttöjärjestelmää. Palvelukyselystä ilmenee, että olemme FMAS-hankkeessa kehittämässä oikeita asioita.

Palvelukysely täytti sille asetetut tavoitteet toimia kehityshankkeiden vaikuttavuustyökaluna. Sen avulla on mahdollista luoda lisäarvoa tutkijapalveluiden asiakkaiden käyttämille palveluprosesseille, terävöittää palveluja ja keskittää niukkoja resursseja oleelliseen. Tätä tavoitetta ei olisi saavutettu ilman palvelukyselyyn osallistuneita asiakkaita. Oli todella myönteistä huomata, miten paneutuvasti ja runsaasti saimme vastauksia mm. avoimiin kysymyksiin: monipuolisia pohdintoja, monelta kannalta tehtyjä erilaisia ehdotuksia ja käyttäjäkokemuksia, joita on nyt hyvä lähteä työstämään eteenpäin myös FMAS-hankkeen myötä!

Suuri kiitos kaikille osallistuneille.

Eija Arvonen

Eija Arvonen

Tilastokeskus Tietopalvelu ja viestintä

Mainokset